TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI KHÁCH HÀNG

✅ A. TƯ DUY ĐÚNG KHI NGHE ĐIỆN THOẠI

1. Đừng quá đa nghi

• Đừng cố đoán “khách thật” hay “môi giới đi săn nhà”.

• Cứ xem mỗi cuộc gọi là khách hàng tiềm năng → tạo tâm lý tích cực, phục vụ hết mình.

• Nếu gặp môi giới thật thì… càng tốt → cơ hội học hỏi và có thể hợp tác.

2. Đừng phân biệt khách dễ – khách khó

• Khách dễ tính thì ai cũng muốn chăm → cạnh tranh cao.

• Khách khó tính nếu kết nối được lại dễ thành “khách ruột”.

• Trên điện thoại không thể biết tính cách thực → cứ tận tâm, rồi sẽ hóa giải.

3. Khác telesale – vì bạn NGHE chứ không gọi

• Bạn nhận cuộc gọi từ khách chủ động → họ đã có nhu cầu.

• Vai trò là người tư vấn, lắng nghe và khai thác thông tin, không phải chỉ giới thiệu nhà.

4. Phải luôn giữ thế chủ động

• Ban đầu khách hỏi → bạn trả lời.

• Nhưng phải nhanh chóng chuyển sang vai trò dẫn dắt: hỏi lại, điều hướng.

• Không kết thúc câu trả lời rồi im lặng. Luôn nối tiếp bằng một câu hỏi khác.

✅ B. KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

1. Luôn nhớ 3 mục tiêu chính trong mỗi cuộc gọi:

1. Hiểu rõ nhu cầu mua nhà của khách
   – Vị trí? Tài chính? Diện tích? Mục đích mua?

2. Tạo được niềm tin từ khách hàng
   – Giọng nói tự tin, chuyên nghiệp, thấu hiểu thị trường.

3. Thiết lập được cuộc hẹn đi xem nhà (mục tiêu tối thượng)
   – Không có lịch hẹn thì không có giao dịch!

💡 Mẹo: Trước khi bắt máy, hít thở sâu 1 giây, nhẩm lại 3 mục tiêu trên để vào “mode chuyên nghiệp”.

2. 3 GIAI ĐOẠN CỦA CUỘC GỌI

Giai đoạn 1 – Khai cuộc

• Trả lời câu hỏi của khách.

• Giao tiếp thân thiện, trả lời gãy gọn.

• Mục tiêu: Làm ấm cuộc trò chuyện, chuyển sang vai trò chủ động.

Giai đoạn 2 – Trung cuộc

• Bắt đầu hỏi ngược: “Anh/chị tìm nhà ở khu vực nào?”, “Tài chính khoảng bao nhiêu?”, “Anh/chị mua để ở hay đầu tư?”…

• Ghi nhận kỹ thông tin → phân loại khách, nắm nhu cầu.

• Tạo niềm tin bằng cách chia sẻ đúng insight thị trường.

Giai đoạn 3 – Chung cuộc

• Gợi ý đi xem nhà thật (nếu có căn phù hợp).

• Nếu chưa có căn phù hợp: Hẹn khách chọn thời điểm xem hoặc xin Zalo để gửi thêm lựa chọn.

• Chốt lịch cụ thể: ngày, giờ, địa điểm gặp.

📌 TỔNG KẾT NGẮN GỌN NHẤT

☎️ Nghe điện thoại không phải để "trả lời khách", mà là để:

• Khai thác nhu cầu

• Gây dựng niềm tin

• Hẹn đi xem nhà = tiền đề để có giao dịch